顧客無形資産　ハッピーのお客様に対する思いやり度

2011年1月1日～2011年12月31日の1年間にお申し込みいただいたお客様（申込者、キャンセルされた お客様も含みます）全てを対象として、ケアメンテサービスをご利用いただいた回数を解析し、申込者全体による満足度を求めます。
2011年1月1日～2011年12月31日にケアメンテサービスをご利用いただいたお客様（利用者、キャンセルされたお客様は含みません）を対象として、1年間の利用点数と利用金額の傾向を分析し、利用者による満足度を求めます。
分析した結果より、お客様に満足度を求め、ハッピーの顧客無形資産として評価します。

【対象】
① 申込者全体による満足度
2011年1月1日～2011年12月31日にお申込みされたお客様　7,484名
② 1年間の利用点数による満足度
2011年1月1日～2011年12月31日にご利用されたお客様　6,537名
③ 1年間の利用金額による満足度
2011年1月1日～2011年12月31日にご利用されたお客様　6,537名

【求め方】
① 申込者全体の満足度の計算
a. 申し込まれた全てのお客様（申込者）について、1回だけ利用したお客様、2回以上
利用したお客様、キャンセルされたお客様、3グループにグループ分けをします。

2回以上ご利用したお客様 … 3,509名
1回だけご利用したお客様 … 3,028名
キャンセルされたお客様 … 947名

b. お客様の利用状況に基づいてポイントをつけて、申込まれた全てのお客様について平均値を算出し、（申込者全体の満足度）を求めます。

2回以上利用したお客様 … 1.0ポイント
1回だけ利用したお客様 … 0.6ポイント
キャンセルされたお客様 … 0ポイント

（申込者全体の満足度）＝（0.6×3028＋1.0×3509）／7484＝0.71

② 1年間の利用点数による満足度
a. ご利用されたお客様を年間の利用点数で3グループにグループ分けします。

1〜2点／1年 … 3,102名
3～10点／1年 … 2,508名
11点以上／1年 … 927名

b. 利用者全員に利用点数によるポイントをつけて平均値し、（利用点数による満足度）を求めます。

1～3点／1年のご利用 … 0.6ポイント
3～10点／1年のご利用 … 0.8ポイント
11点以上／1年のご利用 … 1.0ポイント

（利用点数による満足度）＝（0.6×3102＋0.8×2508＋1.0×927）／6537＝0.73

③ 1年間の利用金額による満足度
a. 過去1年に利用されたお客様を年間利用金額で分類します。

過去1年に利用したお客様 … 6,537名
1～10,000円／1年 … 1,881名
10,001～100,000円／1年 … 4,201名
100,001円以上／1年 … 455名

b. お客様の利用状況に基づいてポイントをつけて、過去1年に利用されたお客様について平均値を算出し、（利用点数による満足度）を求めます。

1～10,000円／1年 … 0.6ポイント
10,001～100,000円／1年 … 0.8ポイント
100,001円以上／1年 … 1.0ポイント

（利用金額による満足度）＝（0.6×1881＋0.8×4201＋1.0×455）／6537＝0.76

顧客無形資産による満足度
① （申込者全体の満足度）を15点満点に換算し、（申込者満足度）を求めます。
② （利用点数による満足度）と（利用金額による満足度）の平均値を15点満点に換算し、（利用者満足度）を求めます。
③ （申込者満足度）と（利用者満足度）を加算します。

（顧客無形資産による満足度）
＝（申込者全体の満足度）×15＋（（利用点数による満足度）＋（利用金額による満足度））／2）×15
＝0.71×15＋（（0.73＋0.76）／2）×15＝21.84