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ケアメンテの評価

ハッピー顧客満足度指数

顧客無形資産 ハッピーのお客様に対する思いやり度

顧客無形資産 ハッピーのお客様に対する思いやり度

顧客無形資産

2011年1月1日~2011年12月31日の1年間にお申し込みいただいたお客様(申込者、キャンセルされた お客様も含みます)全てを対象として、ケアメンテサービスをご利用いただいた回数を解析し、申込者全体による満足度を求めます。
2011年1月1日~2011年12月31日にケアメンテサービスをご利用いただいたお客様(利用者、キャンセルされたお客様は含みません)を対象として、1年間の利用点数と利用金額の傾向を分析し、利用者による満足度を求めます。
分析した結果より、お客様に満足度を求め、ハッピーの顧客無形資産として評価します。

【対象】
① 申込者全体による満足度
2011年1月1日~2011年12月31日にお申込みされたお客様 7,484名
② 1年間の利用点数による満足度
2011年1月1日~2011年12月31日にご利用されたお客様 6,537名
③ 1年間の利用金額による満足度
2011年1月1日~2011年12月31日にご利用されたお客様 6,537名

【求め方】
① 申込者全体の満足度の計算
a. 申し込まれた全てのお客様(申込者)について、1回だけ利用したお客様、2回以上
利用したお客様、キャンセルされたお客様、3グループにグループ分けをします。

2回以上ご利用したお客様 … 3,509名
1回だけご利用したお客様 … 3,028名
キャンセルされたお客様 … 947名

b. お客様の利用状況に基づいてポイントをつけて、申込まれた全てのお客様について平均値を算出し、(申込者全体の満足度)を求めます。

2回以上利用したお客様 … 1.0ポイント
1回だけ利用したお客様 … 0.6ポイント
キャンセルされたお客様 … 0ポイント

(申込者全体の満足度)=(0.6×3028+1.0×3509)/7484=0.71

② 1年間の利用点数による満足度
a. ご利用されたお客様を年間の利用点数で3グループにグループ分けします。

1〜2点/1年 … 3,102名
3~10点/1年 … 2,508名
11点以上/1年 … 927名

b. 利用者全員に利用点数によるポイントをつけて平均値し、(利用点数による満足度)を求めます。

1~3点/1年のご利用 … 0.6ポイント
3~10点/1年のご利用 … 0.8ポイント
11点以上/1年のご利用 … 1.0ポイント

(利用点数による満足度)=(0.6×3102+0.8×2508+1.0×927)/6537=0.73

③ 1年間の利用金額による満足度
a. 過去1年に利用されたお客様を年間利用金額で分類します。

過去1年に利用したお客様 … 6,537名
1~10,000円/1年 … 1,881名
10,001~100,000円/1年 … 4,201名
100,001円以上/1年 … 455名

b. お客様の利用状況に基づいてポイントをつけて、過去1年に利用されたお客様について平均値を算出し、(利用点数による満足度)を求めます。

1~10,000円/1年 … 0.6ポイント
10,001~100,000円/1年 … 0.8ポイント
100,001円以上/1年 … 1.0ポイント

(利用金額による満足度)=(0.6×1881+0.8×4201+1.0×455)/6537=0.76

顧客無形資産による満足度
① (申込者全体の満足度)を15点満点に換算し、(申込者満足度)を求めます。
② (利用点数による満足度)と(利用金額による満足度)の平均値を15点満点に換算し、(利用者満足度)を求めます。
③ (申込者満足度)と(利用者満足度)を加算します。

(顧客無形資産による満足度)
=(申込者全体の満足度)×15+((利用点数による満足度)+(利用金額による満足度))/2)×15
=0.71×15+((0.73+0.76)/2)×15=21.84

顧客無形資産 21.84/30
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