【Happyケアメンテ技術通信】「もったいない・あきらめない・捨てない」の仕事流儀と仕事品質

昨年来、「Happyケアメンテ®」を模倣して、さも、「ケアメンテ技術」が持っているような喧伝をするクリーニング業者が増えていることから、年頭に当たって、「クリーニングの駆け込み寺®」の「Happyケアメンテ®」が推進している「もったいない・あきらめない・捨てない」の仕事流儀と仕事品質の業務フローを明らかにすることをお許し願います。

 

当社「Happy」の仕事流儀と仕事品質は、送られてきた衣服、カバンなどに対して、ケアメンテ処置のプロセスを明らかにし、インフォームドコンセントでリスクを開示します。次に、お客様の同意を得てからケアメンテ処置を進めます。同時に、納期、ケアメンテ代金を正確に見積って、お客様の同意を得られないことに対して、また、当社「Happy」の勝手判断でケアメンテ処置の業務・仕事が進められることはありません。

ここで重要なことは、ケアメンテ処置の結果が、お客様の意に沿わなかった場合に、ケアメンテ代金の返金を求めるお客様がいらっしゃいます。お客様との契約は、ケアメンテ処置後、満足な結果が得られない場合でも、ケアメンテ代金の返金は出来ないことは、お客様に同意してもらっているのですが、お客様は、その同意を失念されて、ケアメンテ処置代金の返金を求められます。

その返金要求には、応じられないことを説明し、先ずは、丁寧に謝ることから始めるのです。特に、なぜ、返金することが出来ないのかは、ケアメンテ処置に対して、全力投球で対処しており、手抜きなどしていないからです。

 

ところが、お客様は、「他のクリーニング店では、クリーニングをする前に部分的処理をして、クリーニングしてもキレイにならないことが報らされる。よって、クリーニングに出さないから、クリーニング代金はかからない。

「Happy」は、お金を取るのを目的にしているから、キレイにならないことが分かっていても、ケアメンテ処置をしたと言って、ケアメンテ代金を取る。」などと、当社「Happy」を不親切で、金儲け主義と言われるのです。

 

そのお客様は、「他店ではクリーニングをする前に部分的処理（パッチテスト）をしてくれるのに」と言われるのですが、実際のところ、本当にパッチテストが実施されているかは疑念を抱かざるを言えません。クリーニング店の見せかけで、事実でないことを事実のようにして、お客様に報告をしているのです。お客様は、クリーニング店から聞いた事前の部分的処理（パッチテスト）の実施を鵜呑みに信じられていることによって、まるで当社「Happy」が、お客様に嘘をついて手抜きしてお金を取るという、お客様の誤認が残念です。

実は、部分的処理（パッチテスト）というのは、非破壊検査と同じで、そのシミ・汚れの成分を特定することになります。

本来のパッチテストというのは、医療に使われる用語であり、一般的に「かぶれ」と呼ばれている、アレルギー性接触皮膚炎の原因物質（アレルゲン）を特定する検査方法がパッチテストで、原因物質（アレルゲン）と推測される物質を皮膚に貼り付け、アレルギー反応が起こるかどうかを調べるのがパッチテストです。

ところが、今の技術では、衣服に対して、パッチテストすることは不可能と断言できます。パッチテストというのは、全く方法が違うだけでなく、目的が、アレルギー反応という「生体反応」を確認するものであるからです。

また、衣服に付着した浸透し、酸化した汚染成分を特定するのは、日本警察の科捜研であっても、非破壊でシミ・汚れの成分を特定することはできません。

よって、衣服の一部を切り取って、破壊し、ガスクロマトグラフィーでシミ・汚れを特定することになるのです。ガスクロマトグラフィーは、試薬を使って、シミ・汚れを気化させて、そのガスをグラフにして、そのグラフを分析することになり、気化しないものは、測定不可能となります。

 

つまり、服を破壊すれば、その服は、着用できなくなることから、部分的処理（パッチテスト）による非破壊検査をしたというクリーニング店が、見せかけの事実とは違った報告を、お客様にすることが、不正行為であると考えています。

その不正を、お客様が見抜けないところに問題があり、それを当社「Happy」が部分的処理（パッチテスト）をしていない、だから、当社「Happy」は、金儲け主義であるという論旨が間違っていると言わざるを得ないのです。

よって、衣服の非破壊検査を出来ないことから、当社「Happy」では、何億通りのシミ・汚れのサンプルからパラメータデータを蓄積し、そのパラメータデータから約20万通りの洗浄方法から「最適解」を抽出、出力してケアメンテ処置をしています。このケアメンテ処置に該当しなければ、シミ・汚れが落ちずに、満足な結果が得られない場合があります。

とは言え、1～2回のケアメンテ処置ではなく、パラメータのデータを駆使して、トコトン追究し結果を出しています。それでも、満足な結果が出ない場合があるのですが、不満足の結果はパラメータデータに蓄積されていきます。

このことをお預かりする時点で、電子カルテと契約書面で明らかにし、また、電子メールにPDFを添付し、電話でのカウンセリングを通して、その了解をいただくようになっています。万一、シミ・汚れが落ちない場合であっても、ケアメンテ代金の返金できないことは、お客様から同意書を頂いてケアメンテ処理の業務・仕事を進めています。

これが、当社「Happy」の仕事流儀であり、仕事品質です。決して、当社「Happy」が一方的に、金儲け主義で事業を行っているわけではありません。

再度、言うと、ケアメンテ処置の業務・仕事を進めるには、インフォームドコンセントでリスクの開示を行い、お客様の同意を得て、書面、電子メール、電話で、その経緯をデータベースに残しています。万一を考えて、念には念を入れて同意していただいた上で、ケアメンテ処置の業務・仕事に取り掛かるが、当社「Happy」の仕事の仕方です。

 

最近では、中古服の販売が一般化し、それを購入して、当社「Happy」にケアメンテ処置をご依頼にされるお客様が増えているのですが、お客様も、購入した中古服が、どのように着用されていたのかなどの経緯が分からないことで、お客様も、当社「Happy」も、その経緯を想定し、シミ・汚れの検討を付けるのに困惑することが多くなっています。

とは言え、ほとんど、20万通りのパラメータ洗浄方法からケアメンテ処置が可能であることに違いはありませんが、稀に該当しない場合があります。そのためにも、お客様との契約時点のインフォームドコンセントで同意を頂き、その同意に基づいて同意書に署名、捺印を頂くことで、ケアメンテ処置後に起きるであろう問題を回避しています。

もちろん、ケアメンテ処置後の結果が良くなければ謝罪から始まりますが、お客様は、当社「Happy」の謝罪を跳ね除けて、「ケアメンテ代金を返金せよ」と言う一点張りのお客様もおられます。

さらには、「付属品が無くなった。管理が悪い」と、事故品扱い使用されるお客様もおられます。ところが、よくよく、事情を聴き取っていくと、お客様の言う付属品とは、依頼品の装飾品などではなく、中古品店の販売タグ（クリーニングの受付番号タグと同じ）のことであったり、他店クリーニングに出された際に付けられたハンガーだったりします。このような粗を探して、捨ててよい物を管理が出来ていないと誇張することで、ケアメンテ代金を返金請求するお客様もおられます。中古品店の販売タグを付属品と称することに唖然としています。

本来は保管義務が無く廃棄するものを「管理して保管するのが、当然の義務だ」という、お客様の言い分を、当社「Happy」では、どうすることも出来ないというのが見解です。

このようなことを1時間以上かけて、また、複数日をかけて、懇切丁寧に説明させていただいても、納得されず、不親切で、金儲け主義の一点張りで依怙地になられて、最後には、「SNSで投稿する」などと、脅迫めいたことを言うお客様もおられます。

しかしながら、当社「Happy」は、あくまでも、契約法に基づいて、仕事をさせていただいておりますので、お客様の言い分が理不尽と分かっていても、そういう脅しには屈せず、同調して怒ることなく、お客様に長時間かけて、説得し対応させていただいています。

時として起こる訳が分からないお客様は、何を説明しても、弁償せよの一点張りです。もちろん、当社「Happy」が起こした事故であれば、弁償の「Happyメリット制度」によって、適切に処理されます。当然、「Happyメリット制度」のご説明は、お預かり時点のインフォームドコンセントに含まれていることは言うまでもありません。

こういう脅しは、カスタマーハラスメントに属し、風評被害を騒ぎ立てて、当社「Happy」が屈するのを待っておられるのではないかと思量しています。

これは、ある意味において、論拠が怪しく、根拠の無いことをＳＮＳに投稿すれば、営業妨害と言えなくない行為と考えています。なぜなら、契約書があり、同意書があり、お客様との会話録音が証拠として存在しているからです。

 

と言いながらも、当社「Happy」の“素直に、謙虚に、感謝して、辛抱して、続ける”を信条に「お客様への役立ち」に誠心誠意尽力しております。